Po co ta rozmowa
Chcemy zastąpić SystemRMA własnym narzędziem, ale nie jego kopią. Abonament kosztuje około 490 zł netto rocznie, więc oszczędność na nim nie jest powodem. Powodem jest to, że czynności powtarzalne robi dziś człowiek, klient czeka średnio 12-13 dni, a pieniędzy od producentów nikt nie pilnuje systemowo.
Podstawa: eksport 4342 spraw i 55 840 wpisów z lat 2018-2026 oraz 50 spraw przeczytanych od początku do końca. Na tym spotkaniu potrzebuję dziesięciu decyzji. Reszta to praca po naszej stronie.
Jak proces wygląda dziś
SystemRMA jest zeszytem. Właściwa praca dzieje się w notatkach, mailach, SMS-ach i telefonach, a każdy numer (zgłoszenie u producenta, zamówienie zastępcze, list przewozowy, korekta, WZ ze szlifierni) jest wpisywany ręcznie jako tekst.
→ wymiana: towar wraca do salonu → salon dzwoni do klienta → wydanie
→ korekta: sprawa czeka na fakturę korygującą → wydanie
Każdy producent ma inną ścieżkę: Luxottica numer zgłoszenia i potem zamówienie nieodpłatne albo korektę, Kering wysyłkę do United, Essilor swój BOK i kuriera, Hoya osobnego przedstawiciela. Hoi nie ma nawet w słowniku, więc salon wpisuje ją pod Essilora.
- Nie wiadomo, gdzie jest towar. „Nie ma okularów w biurze", „zostawiam na biurku Karoliny, bo nie wiem co z nimi zrobić".
- Historii klienta szuka się ręcznie. „Nie mogłam znaleźć tej reklamacji", mimo że była w systemie.
- Korekty żyją w notatkach. „WK2601873, można zamykać", „NIE ZAMYKAĆ DOPÓKI NIE BĘDZIE KOREKTY".
- Klient dzwoni do salonu, salon do biura. Powiadomienia systemowe to praktycznie tylko „gotowe do odbioru".
- Loginy są wspólne dla salonów, więc ludzie podpisują się imieniem w treści notatki.
Liczby z naszych danych
Około 550 spraw rocznie, stabilnie od 2019. 72% kończy się uznaną wymianą, więc większość decyzji jest przewidywalna.
| CO | ILE | DLACZEGO TO WAŻNE |
|---|---|---|
| Sprawy od 2018 | 4 342 | pełna historia, którą mamy już u siebie |
| Rocznie | ok. 550 | mała skala, więc automaty muszą być proste |
| Uznane wymiany | 72% | większość decyzji da się przewidzieć z historii |
| Mediana obsługi | 12-13 dni | tyle czeka klient, od 2019 bez poprawy |
| Sprawy ponad 14 dni (2025+) | 24% gwarancyjnych, 34% gwarancji widzenia | ustawowy termin odpowiedzi konsumentowi |
| „Oczekuje na korektę" | 835 spraw, najstarsze z 2019 | pieniądze od producentów bez kontroli |
| Pole „całkowity koszt" | puste w 100% spraw | nie wiemy, ile kosztują nas reklamacje |
| Notatki pisze biuro | 66% | Karolina jest wąskim gardłem procesu |
| Numer zamówienia wpisany poprawnie | 81% spraw w 2026 | reszta to 12345, 111, 0000 |
| Klienci z 2+ reklamacjami od 2024 | 140 osób | historia przy przyjęciu ma znaczenie |
Typy spraw od 2018: gwarancyjne 3 155, przedsprzedaż 608, gwarancja widzenia 361, niezgodność z umową 188, pogwarancyjne 30. Serwis zewnętrzny: 0 użyć. Część dzisiejszych ograniczeń to nie wada SystemRMA, tylko pakiet Standard: brak oddziałów (stąd wspólne loginy), maksymalnie 2 załączniki, brak raportów i zadań automatycznych. Pakiet Pro kosztuje 77 zł netto miesięcznie.
Co zmieniamy
| DZIŚ | PO WDROŻENIU | CO TO DAJE |
|---|---|---|
| Salon przepisuje dane klienta i produktu | Numer zamówienia z IdoSell wypełnia całą kartę, z gwarancją i historią klienta | krótsze przyjęcie, koniec błędnych numerów |
| Klient czeka 12-13 dni także przy oczywistych wadach | Wymiana od ręki z magazynu, zgłoszenie do producenta w tle | klient wychodzi z nowymi okularami tego samego dnia |
| Terminy pilnowane w głowie | Licznik 14 dni przy każdej sprawie, alarm na 3 dni przed | brak ryzyka uznania z mocy prawa |
| Numery korekt w notatkach | Uznana reklamacja tworzy należność, faktury korygujące dopasowuje KSeF | widać, ile pieniędzy brakuje i od kogo |
| Klient dzwoni do salonu | SMS z linkiem do statusu przy każdej zmianie etapu | mniej telefonów, spokojniejszy klient |
Decyzje o uznaniu, odmowie i geście handlowym zostają przy ludziach. Automat pilnuje terminów, przepisuje dane i przypomina.
Trudne sprawy: gwarancja widzenia, spory, klienci wracający
To jest główny temat spotkania. Trudnych spraw jest mało, ale zjadają nieproporcjonalnie dużo czasu i to one decydują, czy klient zostaje z nami.
| ZJAWISKO | SKALA W DANYCH |
|---|---|
| Gwarancja widzenia | 361 spraw od 2018, 116 od 2025 |
| Rezultat gwarancji widzenia (2025+) | 81 wymiana, 13 zwrot pieniędzy, 7 „oderbane", 5 odrzucone |
| Czas gwarancji widzenia (2025+) | mediana 13 dni, rekord 357 dni |
| Sprawy ze śladem sporu (rzeczoznawca, rzecznik, rękojmia, wezwanie, kancelaria) | 20 od 2022, około 4-5 rocznie |
| Sprawy najbardziej pracochłonne (25+ wpisów) | 19 z 1 563 od 2024, rekord 36 wpisów |
| Klienci z 3+ reklamacjami od 2023 | 43 osoby, 182 sprawy, rekordzista 15 |
| Gesty handlowe | „rabat" pada 80 razy w notatkach od 2024 |
- Gwarancja widzenia to nie reklamacja produktu, tylko negocjacja. Ponowne badanie, druga i trzecia para szkieł, oświadczenia klienta, „ostatni raz wymieniamy". Kończy się wymianą w 81 na 116 spraw.
- Trudne sprawy rozpoznaje się przy przyjęciu, a zapisuje w wolnym tekście: „nie cieszy się dobrą sławą wśród salonów", „warto sprawdzić wszystkie zamówienia tego klienta". Nikt tego nie widzi przy kolejnej wizycie w innym salonie.
- Sprawy sporne trwają miesiącami i żyją w mailach oraz wersjach roboczych, a do systemu trafia sam ślad. Przy 14-dniowym terminie to największe ryzyko prawne.
- Decyzje wyjątkowe zapadają ustnie („uzgodnione z Martą", „rabat 25%", „w drodze wyjątku") i nie mają nigdzie kwoty.
| PYTANIE | USTALENIA |
|---|---|
| Po czym poznajecie przy przyjęciu, że sprawa będzie trudna? | |
| Czy salon ma widzieć ostrzeżenie o kliencie i w jakiej formie? Kto je zakłada i kto zdejmuje? | |
| Gwarancja widzenia: ile wymian przysługuje, kiedy mówimy dość i kto o tym decyduje? | |
| Czy przy gwarancji widzenia wymagamy ponownego badania i oświadczenia klienta za każdym razem? | |
| Które sprawy muszą od razu iść do biura, a nie do producenta? | |
| Jak ma wyglądać ścieżka sporna: gdzie trzymamy pisma, kto pilnuje terminów, kto redaguje odpowiedź? | |
| Czy chcemy limit „trzy reklamacje tego samego klienta w roku" jako sygnał dla biura? | |
| Co powinno się dziać, gdy klient odmawia zostawienia opraw (Dior wymaga fizycznej oceny)? | |
| Czy gesty handlowe mają mieć w systemie kwotę i kategorię, żeby wchodziły w koszt salonu? | |
| Gwarancja widzenia per salon: czy chcemy to raportować jako sygnał o pomiarach i montażu? |
Gwarancja widzenia od 2025 rozkłada się równo na salony: Blue City 19, Mokotów 19, Forum 19, Optique Exclusive 18, Plac Trzech Krzyży 12, Elektrownia 12. To wygląda na zjawisko systemowe, a nie problem jednego zespołu.
Decyzje do podjęcia
| # | DECYZJA | REKOMENDACJA | USTALENIA |
|---|---|---|---|
| 1 | Wymiana od ręki: przy jakich wadach, markach i do jakiej kwoty | Luxottica, zawiasy i zauszniki w gwarancji, klient bez historii nadużyć | |
| 2 | Kto uznaje reklamację: biuro czy także salon | Salon do ustalonej kwoty, reszta biuro | |
| 3 | Limit gestu handlowego bez pytania (rabat, towar gratis) | Próg kwotowy, powyżej zgoda Marty, każdy gest zapisany jako koszt | |
| 4 | Czy odzyskujemy 835 zaległych korekt | Tak, ale najpierw zestawienie z KSeF | |
| 5 | Czy SMS-y do klientów wysyła system | Tak, potrzebna zgoda na koszt bramki i treść szablonów | |
| 6 | Reklamacje ze sklepu internetowego: to samo narzędzie czy zwroty IdoSell | To samo narzędzie, bo ten sam producent i ta sama korekta | |
| 7 | Przedsprzedaż (608 spraw): osobna ścieżka bez terminów konsumenckich | Tak, to spór z dostawcą, nie reklamacja klienta | |
| 8 | Imienne konta zamiast loginów salonów | Tak, jak w kpkw; do ustalenia, jak to zakomunikować | |
| 9 | Kto jest właścicielem procesu i czy coś przesuwamy z biura do salonów | Karolina zostaje właścicielem, część prostych decyzji do salonów | |
| 10 | Który salon pilotuje | Mokotów (najwięcej spraw) albo Blue City (najwięcej notatek) |
Pytania o proces, na które odpowiada Karolina
| PYTANIE | ODPOWIEDŹ |
|---|---|
| Przejdźmy przez ostatni tydzień: co robiłaś przy reklamacjach i co zajęło najwięcej czasu? | |
| Jak wygląda zgłoszenie u Luxottiki, Keringa, Essilora i Hoi? Portal, mail, telefon? | |
| Od czego zależy, czy Luxottica da darmowe zamówienie, czy korektę? | |
| Jak sprawdzasz, że korekta przyszła i zgadza się kwotowo? Kto w księgowości to widzi? | |
| Kiedy trzeba ponaglać producentów i po jakim czasie? | |
| Co salony robią źle przy przyjęciu, przez co musisz dopytywać? | |
| Ile jest rocznie spraw spornych (wezwania, rzeczoznawca, rzecznik konsumentów)? | |
| Czy da się zgłaszać na podstawie zdjęć? Dior wymaga fizycznej oprawy. | |
| Kto pilnuje utylizacji po 60 dniach i jak to jest dokumentowane? | |
| Czego najbardziej nie lubisz w dzisiejszej pracy z reklamacjami? |
Co dalej
Trzy rzeczy idą niezależnie od decyzji z tego spotkania: pobranie 2 246 załączników ze SystemRMA (po zakończeniu abonamentu dostawca kasuje dane), zestawienie 835 spraw „oczekuje na korektę" z fakturami w KSeF oraz mapa procesu „jak jest" do weryfikacji przez Karolinę.
| ETAP | CO POWSTAJE | CZAS |
|---|---|---|
| 1 | Panel korekt z dopasowaniem z KSeF, obok SystemRMA, bez zmiany pracy salonów | ok. tygodnia |
| 2 | Przyjęcie i karta sprawy z IdoSell, imienne konta, załączniki bez limitu, pilot w jednym salonie | ok. tygodnia |
| 3 | Kokpit biura, licznik 14 dni, szablony zgłoszeń, ponaglenia, powiadomienia klienta | ok. tygodnia |
| 4 | Status dla klienta, raporty, wymiana od ręki | ok. tygodnia |
| 5 | Dwa tygodnie równolegle z SystemRMA, końcowe dogranie danych, wypowiedzenie | 2 tygodnie |
Ryzyka
- Brak decyzji o wymianie od ręki. Bez niej zbudujemy sprawniejszy rejestr, ale bez przewagi u klienta.
- Dostępność Karoliny. Cała wiedza o producentach jest w jednej osobie.
- Portale producentów bez API. Część zgłoszeń zostanie półautomatyczna: system przygotowuje treść, człowiek wkleja.
- RODO i kopie zapasowe. Własny system oznacza, że to my odpowiadamy za dane klientów, zdjęcia i korespondencję.
- Kasowanie danych przez dostawcę po zakończeniu abonamentu. Stąd eksport zrobiony 17 września.